أنت لا تدير شركتك. عملاؤك هم الذين يديرونها. قراراتهم أهم من قراراتك، وكذلك أفعالهم، لأنه مهما كانت طبيعة عملك، العملاء هم غاية العمل ومصدر الأرباح. فكيف تستفيد من خدمة العملاء لزيادة أرباحك؟
1) المحافظة على العملاء
هل تعلم أنّ الشركات الكبيرة تخصّص مبلغاً مالياً لموظفي خدمة العملاء، يكون غرضه تدليل العملاء وإسعادهم؟ فهذا من شأنه منح الموظف فسحة لتدليل العميل كلما رأى ذلك مناسباً. لنفترض مثلاً أنّ أحد العملاء وصل يوماً إلى القهوة وبدا على وجهه أنه قلق أو غير مرتاح. في هذه الحالة، يمكن للموظف أن يمنحه الكوب الذي سيطلبه مجاناً أو يضيف إلى فاتورته قطعة حلوى مجانية تُقدّم مع القهوة في محاولة لإسعاده. كم خسرت القهوة؟ 20 ريالاً؟ في المقابل، كسبت عميلاً لن ينساها وسيشتري لاحقاً منها بمئات الريالات!
2) خفض كلفة التسويق
هل تعلم أنّ الكلفة لاكتساب عميل جديد تساوي 7 أضعاف كلفة المحافظة على عميل موجود أصلاً؟ والسبب ببساطة يعود إلى أنّ العميل الموجود أصلاً سبق له أن جرّب منتجاتك وخدماتك، فهو يثق بها ويريد شراءها من تلقاء نفسه، بعكس العميل الجديد الذي قد تحتاج إلى كلفة تسويقية أكبر لتقنعه بتجربة منتج أو خدمة لأول مرّة. فأنت تعلم من عاداتك الشرائية الشخصية أنك تختار غالباً العلامة التجارية نفسها للعصير الذي اعتدت على طعمه أو تختار شراء الملابس من المتجر نفسه حيث تناسبك الموديلات والأسعار.
3) زيادة الولاء لدى المزيد من العملاء
هل تعلم أنّ الولاء لدى عملائك يجعلهم ينفقون أكثر من العملاء الجدد بنسبة 67٪؟ ليس ذلك فقط، فإنّ هؤلاء العملاء هم الكفالة لاستمرار إيراداتك في الفترة المقبلة. فحسب دراسة نشرها موقع Markinblog، إذا حافظت على 5 من أصل 100 عميل جديد، قد تزيد أرباحك بين 25٪ و95٪. فكيف تجعل عملاءك الجدد يختارون منتجاتك وخدماتك باستمرار؟ ارفع مستوى خدمتهم، مثل إعداد برنامج ولاء، أو العمل على تدريب فريق خدمة العملاء، أو التواجد بنفسك للتواصل مع العملاء والتأكد من جودة تجربتهم، وغيرها من أشكال مكافأتهم على اختيار علامتك التجارية.
4) الحصول على إعلانات مجدية ومجانية
هل تعلم أنّ التسويق الشفهي أكثر فعالية من الإعلانات المدفوعة بـ 5 مرّات؟ هذا ما نشره موقع Semrush، حيث أنّ 90٪ من المستهلكين عندما يسمعون شخصاً، لو كان غريباً، ينصح بالماركة الفلانية على أنها ممتازة الجودة وأفضل من غيرها، يثقون برأيه. لا نستغرب ذلك إذ أننا عادةً نتحقق من التقييم والمراجعات التي حصل عليها منتج أونلاين أو نسأل صديقاً عن المطعم الذي يقترح أن نتناول الغداء عنده. عملاؤك اليوم يحملون هواتف قادرة على توصيل أصداء علامتك التجارية إلى كثيرين خلال ثوانٍ، فاحرص أن تفوق خدمتك لهم كل توقعاتهم.
5) تقليص المسافة بين شركتك وعملائها
هل تعلم أنّ 96٪ من العملاء يصنّفون خدمة العميل كعامل أساسي في اختيارهم المستمر لعلامة تجارية محددة؟ الأمر ببساطة يعود إلى نوعية التواصل بين العميل ومندوب خدمة العملاء. مثلاً، قد لا يعرف العملاء أسباب تفوّق علامتك على العلامات الأخرى، أو قد لا يدركون تفاصيل خدماتك ومنتجاتك الجديدة، أو قد لا يتوقّعون طرق الاستفادة منها. أما تواصلهم المباشر مع مندوب خدمة العملاء، فهو كفيل بتوضيح الصورة الكاملة بشفافية، وهكذا يصبح خيار العملاء أسهل وتتمكن كشركة من تحديد نقاط ضعف التواصل بينك وبين عملائك.
